Vom Bierlover zum #Fanlover

Dieser Blogp(r)ost ist keineswegs ein inszenierter Grund haufenweise Bier zu verkosten. Hier geht es nicht um den geschmacklichen Erfolg heimischer Biermarken, sondern um ihren virtuellen Erfolg.
Welches Bier kann nicht nur im Biergarten punkten, sondern auch auf Facebook?

Ein erster Blick auf den Braumonitor (ähnlich dem Social Media Ranking verbindet der Braumonitor die quantitative und die qualitative Ebene und liefert so Aufschlüsse über das Engagement und die Performance der Brauereien im deutschen Sprachraum in Social Media) birgt Grund zur Freude:
5 österreichische Biermarken unter den Top 20!
Platz 5: Stiegl
Platz 6: Gösser
Platz 12: Zipfer
Platz 13: Puntigamer
Platz 19: Villacher

Schauen wir etwas tiefer ins Bierglas:

Biermarken Anzahl Fans

Während Gösser und Stiegl was die Anzahl ihrer Fans betrifft um den Rang des Bier-Platzhirschen rittern, punkten die Brauereien mit kleiner Fanbase wie z.B. das Brauhaus Gusswerk mit besseren Post-Interaktionen. Das Rennen macht jedoch eindeutig Zwettler mit den erfolgreicheren KPIs hinsichtlich Engagement und Post-Interaktion. Lediglich das Brauhaus Gusswerk hat die Nase hinsichtlich der Post-Interaktion nochmal etwas weiter vorne.

Biermarken Servicelevel

Gösser geht mit einer Antwortzeit von 1,5h vorbildlich mit den Geschmacksnerven seiner Fans um. Bei der Mikrobrauerei Bevog wird einem bei einer Wartezeit von satten 257h (das entspricht mehr als 10 Tagen!) das Bier warm. Stiegl bemüht sich sehr, mit seinen doch sehr zahlreichen Fans zu interagieren, braucht aber immer etwas länger, wo hingegen Puntigamer das Ganze etwas nüchterner sieht und bei ähnlichem Servicelevel nur etwa halb so lang braucht. 

Bei den Einen wirds, wenn man sich die Contentplanung  genauer ansieht, frei nach dem Biergeschmack richtig prickelnd, bei den Anderen etwas herb und bei manchen richtig bitter.
Die Bier-Community ist auf allen Facebookseiten generell sehr positiv gestimmt und postet den Lieblingsbieren fleißig Bilder, die sich einerseits wunderbar als Content auf der Facebookseite verwerten lassen und andererseits die Gelegenheit bietet mit den Fans zu interagieren. Diese Chance lassen sich die wenigsten entgehen – mit Ausnahme von OttakringerRiederGusswerk und Bevog, die offenbar mehr an ihre Braukunst als an Fan-Liebe glauben.

Stiegl setzt auf den #stieglmoment mit eigener Seite und einem Anreiz, der das Herz jedes Biertrinkers höher schlagen lässt: jeden Monat eine Kiste Bier gewinnen. Unter diesem Aspekt fühlen sich die Stiegl-Fans gleich noch mehr angespornt, hübsche Bilder zu posten – und davon gibt es wirklich zahlreiche. Well played, Stiegl!

Puntigamer setzt seinem Slogan „lustig samma“ entsprechend auf situationsabhängigen Fun Content mit witzigen Bildern. Villacher versucht mit ähnlich humorvollen Bildern engagiert beim Posten mitzuziehen, aber vergisst dabei auf die Beiträge seiner Fans oder quittiert diese mit einem einfachen „Prost“. Definitiv noch Luft nach oben!

Gösser macht sich die Zustimmung seiner Fans mit „Fans am Wort“ zunutze, während Ottakringer auf der „wir sind traditionell„-Schiene in mäßiger Geschwindigkeit auf Facebook fährt und seine Biere anpreist. Interessanterweise ist Ottakringer eine der wenigen Bierbrands, deren Fans mit Bildern nicht so engagiert sind. Wie man in den Wald hineinruft, so hallt es zurück: Ottakringer ist, was Fan-Beiträge betrifft, nicht sehr reaktionsfreudig.

Die „Kleinen“ wie z.B. Gusswerk und Bevog wissen zwar, wie man herrlich Bier braut, aber die Möglichkeiten und Chancen, die ihnen ein gut gemachter Facebookauftritt einräumen kann, werden noch unterschätzt. Selten Reaktionen auf Fanbeiträge – man lässt die Bierkenner unter sich diskutieren und Fragen gegenseitig beantworten.
Bevog postet zusätzlich nur in englischer Sprache und versucht dadurch, international zu sein. Gut gedacht, schlecht gemacht, denn bei Grammatik und Rechtschreibung wurde etwas zu tief in den Bierkrug geschaut.

Gerade die Bier-Fans sind jene, die ihren Braumeistern den Bierhimmel zu Füßen legen würden – wenn er sie denn nur ließe. Die Platzhirsche sind nicht ohne Grund vorne dabei, denn sie haben den Wert eines gut gemachten Facebookauftritts bereits erkannt und bemühen sich, ihren Fans nachzukommen. Für die kleinen Brauereien liegt noch sehr viel Potential im Verborgenen. Gutes Bier machen ist Eines, aber Bier gut verkaufen und die Bieranhängerschaft mit ausreichend Fan-Love zu überschütten das Andere.

Abschließend gibt es noch eine kleine Galerie mit Bier-Posts.
Wer jetzt noch nicht durstig ist, ist selber schuld. Prost!

Mit 180 Sachen ins Fanlover-Herz

Unsere #Fanlover-Serie geht nun rasant weiter – und zwar mit der österreichischen Automobilbranche. Natürlich ist der Markt etwas größer, um es aber kurz und knackig zu halten, habe ich mir die bekanntesten Autohersteller ausgesucht und diese wie gewohnt anhand ihres Social Media Auftrittes analysiert. Von „Aus Liebe zum Automobil“ bis „Vorsprung durch Technik“ wissen die Autoriesen wie man nette Slogans verfasst. Aber haben sie selbst den Vorsprung durch Communitymanagement für sich entdeckt?

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Ganz klar: Der beliebteste Automobilhersteller Österreichs ist Volkswagen. Anhand dieser KPIs lässt sich der aktuelle Diesel-Skandal aber nicht direkt erfassen, der im Netz bekanntlich sehr große Kreise gezogen hat und immer noch zieht. Dieser Vorfall hat wohl indirekte Auswirkungen, da es seit Oktober wesentlich weniger Postings auf der Facebookseite gibt als zuvor. Alfa Romeo hingegen hat zwar die kleinste Fanbase, kann aber mit Abstand die erfolgreichsten KPIs vorweisen. Allgemein kann man sagen, dass die Automobilbranche bis dato die besten Kennzahlen aus unserer gesamten #Fanlover-Serie einfährt. Sind Autos eventuell der neue Cat Content? 😉

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Mini ganz Grande! Mit einem Servicelevel von 97% und einer Antwortzeit von elf (eigentlich ein trauriges Ergebnis!) Stunden rast der Flitzer den Konkurrenten fanlover-mäßig davon. Volkswagen und Opel lassen mehr als jeden zweiten Beitrag unkommentiert stehen und Toyota lässt die Fans zusätzlich 297 Stunden (das sind knapp 13 Tage!) auf eine Antwort hoffen. Autsch! Am fleißigsten postet Mercedes, was sich positiv auf die organische Reichweite auswirkt. Es ist jedoch darauf zu achten, dass man mit zu vielen Posts pro Tag die Fans nicht nervt und somit einen „Unlike“ riskiert.

Mit welchem Fanlover-Tempo fahren die Autohersteller durch’s Netz?

Beginnen wir gleich mit Volkswagen: Auf den ersten Blick unterscheiden sich die Konkurrenten in ihrer Content Planung nicht bemerkenswert. Alle Facebook-Seiten scheinen einem Hochglanzmagazin entsprungen zu sein. Alle betonen ihre langjährige Erfahrung sowie Tradition und „frischen“ das ganze mit ihren Rennfahrzeugen auf. Bei VW findet man aber auch „nicht getunte“ Beiträge, wie die von Fans oder von Automessen und eine unterhaltsame Posting-Serie „Dinge, die Mütter und Väter nie sagen würden. Es wird auch versucht, proaktiv Kunden über den Diesel-Skandal aufzuklären, Stellung zu beziehen und Service anzubieten. Good job! Anscheinend kam der Blogbeitrag von meinem Kollegen Hannes recht gut an, da auch viele tolle Videos die Wall der VW-Seite verzieren. 🙂

Von den eben genannten typischen Content Säulen hält sich Mercedes Benz am ehesten an diese. Wunderschöne, bearbeitete oder in Szene gesetzte FotosProduktvideos mit viel Motorschnurren und Tradition – abgerundet durch Aufrufaktionen für Fans, ihre eigenen Autos zu fotografieren und zu posten. Perfekt für einen Instagram-Account, findet ihr nicht auch? 😉

Mini bedient sich ebenfalls schöner Bilder, Produktvideos, aber auch feinem Fun Content, um die jüngere Zielgruppe entsprechend zu erreichen.

Jung & witzig gibt sich Opel auf deren Facebook-Seite. Mit liebevollen Sprüchen versuchen sie zu emotionalisieren, mit #ADAMROCKS zeigen sie wie cool sie sein können und mit ihren Rennwagen wie wild sie nicht sind. Wenn sie doch nur auch etwas rasanter im Beantworten von Fanbeiträgen und -kommentaren wären…

Fazit:

Obwohl die Autohersteller recht gute Ressonanz auf ihre Postings erhalten und die Fans ihre Autos voller Stolz posten wird das Community Management eher mäßig bis gar nicht betrieben. So wird eine Two-way-communication-Plattform leider nur einseitig genutzt, was natürlich bequemer für den Anbieter, aber nicht zielführend ist. Wie immer ist somit zu sagen, dass, wenn man eine perfekte Social Media Präsenz haben möchte, man seinen Fans zuhören UND ihnen antworten muss, um ihnen ein gutes Gefühl zu geben! Positiv ist aber natürlich noch zu erwähnen, dass eigentlich alle Kontrahenten es schaffen aus leblosen Maschinen unterhaltsamen, interessanten und natürlich schönen Content zu kreieren, während der Fokus ganz klar auf Produktposts liegt. I like!

Somit gibt es als Abschluss noch eine kleine Galerie mit gelungenen Posts:

 

#Fanlover-Fitnesstest

Nach meinem Blogbeitrag über Österreichs größte Systemgastronome und wie sie ihre Facebook-Seiten betreuen ist es allerhöchste Zeit etwas für die Figur zu tun, und somit widme ich mich Österreichs beliebtesten Fitnesscentern. Alle predigen wie wichtig es ist auf seinen Körper zu achten, fit zu sein und immer das Beste aus sich selbst zu machen. Doch wie sehr achten sie auf ihren Online Auftritt? Wie socially fit sind sie? Und holen sie das Maximum aus den digitalen Möglichkeiten heraus? Kurz und knackig habe ich die wichtigsten KPIs für einen kleinen Social-Fitnesswettbewerb zusammengefasst und schnell sieht man wer Österreichs beliebtestes Fitnesscenter ist:

Oder auch nicht? Aufgepasst: McFIT darf sich nur einer solch hohen Fanzahl erfreuen, da hier anscheinend Österreich & Deutschland zusammengelegt wurden und 86% der Fans aus Good Old Germany kommen. Folglich rangieren sie auf Platz 4 (mit 11.660 Fans aus Österreich). Somit darf sich Fitinn über eine Goldmedaille für die meisten Fans freuen. Alles in allem ist jedoch John Harris der Sieger unseres ersten Durchgangs, da nicht nur die Fananzahl, sondern natürlich auch das Engagement und die Post Interaktion wichtige Indikatoren für eine erfolgreiche Facebook-Seite sind. Sie geben Aufschluss darüber, wie sehr die Fans mit den Beiträgen der Fanseite interagieren, oder ob sie kaum wahrgenommen und mit einem „ahjo eh“ überscrollt werden.

Während sich die erste Runde eher mit der Fanseite beschäftigt folgt nun die zweite Runde auf #Fanlover Basis. Soll heißen, dass nun das Servicelevel (wie viele Fanbeiträge beantwortet werden), die Antwortzeit (wie schnell Fanbeiträge beantwortet werden) und die Posts pro Tag (wie fleißig Posten die Gym-Betreiber) genauer unter die Lupe genommen werden.

Was mir hier als Erstes ins Auge sticht? Utopische 42 Stunden Antwortzeit von unserem Goldmedaillen-Gewinner John Harris. Liegt es an der Ausdauer, der Motivation oder geht zu viel Zeit auf der Langbank drauf? Im Juni bekamen manche User sogar erst nach einem Monat eine Antwort – quite shocking! Auch, dass 30% aller Fanbeiträge von Fitinn ignoriert werden lässt mein #Fanlover-Herz nicht höher schlagen. Zumindest sind die Antwortzeiten von zirka 4 Stunden akzeptabel, sofern kein konsequentes Community Management eingesetzt wurde. McFIT könnte natürlich 1 – 2 Posts pro Woche mehr vertragen, um die organische Reichweite zu erhöhen, wenngleich ihr Postingmix abwechlungsreich und ihre Bildsprache klar definiert ist und etwas hergibt.

Ab in den Ring!

Jetzt lassen wir mal die digitalen Fäuste in Form von hard facts fliegen! Unser Turnier wird in drei Runden aufgeteilt und der Sieger bekommt Standing Ovations – let the rumble begin! (Folgende Daten beziehen sich auf den Zeitraum 30.06.2015 – 27.07.2015)

Round #1: Ein klares Ergebnis. McFIT scheidet gleich nach der ersten Runde aus. Wie schon oben erwähnt zählt die Fananzahl leider nicht, da es sich hier um eine DACH-weite Fanpage handelt ;( Aber Kopf hoch! Ein paar Posts mehr die Woche, konsequentes Community Management und ein bisschen Liebe – dann sieht die Welt schon ein wenig anders aus.

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 Round #2: Auch bei den exklusiveren Fitnessstudios gibt es einen eindeutigen Gewinner. Falls ihr euch fragt, wie man einen Service Level von 0% erreicht – Holmes Place hat im vergangenen Juli zwei Wall-Beiträge von Fans erhalten und auf keinen einzigen reagiert. Jawohl, so schnell kann’s gehen und so einfach hätte es sein können …

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Finale: Und wieder ein kurzer Prozess! Doch eines soll gesagt sein: Bei all unseren Wettkämpfern liegt definitiv Potenzial vor und #Fanlovern ist einfach nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. #nopainnogain 😉

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Post, love, comment, repeat

Mittlerweile habe ich euch mehr als genügend Zahlen um die Ohren geschmissen. Einige „soft facts“ sollen euch zeigen, was denn überhaupt machbar ist in der großen weiten Facebookwelt. 😉

Fitinn: Wer nach Motivation und einem Tritt in den Allerwertesten sucht ist hier wohl genau richtig. Mit coolen Sprüchen und klaren Ansagen wird ihre Unternehmensphilosophie unmissverständlich kommuniziert. Besonders toll finde ich auch die Studio-Tour, in der man sich in Ruhe in einem Studio um- und die Einrichtung und die Geräte inklusive Zusatzinfos ansehen kann. Einziger Kritikpunkt bei den Postings sind die direkten Aufrufe zum Liken, Kommentieren und Freunde markieren. Da stellt es einem ja die Nackenhaare auf…

McFIT: Als Pendant zu Fitinn ist hier die klare Botschaft der positiven Wirkung durch Fitness auf das Aussehen nicht zu übersehen. Ob im Slogan „Einfach gut aussehen“ oder ihren Postings wird diese Message ständig übermittelt. Von Schweiß und Anstrengung keine Spur. Dafür vermitteln sie wohl generell ein „gutes Gefühl“ beim Sporteln zu haben und wissen auch, was ihren Fans wichtig ist. Mit ihrer „Dies oder das„-Serie schaffen sie es auch, Unterschiede beim Training, der Ernährung und Ausstattung anzusprechen, die die User interessieren. Wer dann auch noch Erfolgsgeschichten von Menschen wie dir und mir postet hat sowieso die halbe Miete gewonnen in Sachen #Fanlove.

Holmes Place: Ein Blick auf die Facebook-Seite genügt und man fühlt sich wie in einer Wellness-Oase. Tipps für eine schöne Haut, gesunde Rezepte und hübsche Bilder erwarten einen. Eine nette Idee, doch wo bleibt der Bezug zum eigentlichen Produkt/Service? Weit und breit kein Foto von Trainern oder Räumlichkeiten, die Vertrauen erwecken bzw. eine persönliche Verbindung herstellen könnten. Neben einem verspäteten Post im Juni über die letzte Weihnachtsfeier und einer verpassten Chance, aufgrund von fehlenden Infos bzw. einer eher minderen Übersicht darüber, was eigentlich verlost wird, scheint mir die Seite generell etwas unübersichtlich zu sein.

John Harris: Hier gibt’s wohl von allem etwas, ohne unübersichtlich oder überfüllt zu wirken. Angefangen bei sex appeal, Motivation und tollen Kurzvideos zu Fitnesslügen, random fun und branded random. Somit zeigen sie in jedem einzelnen Post wer sie sind, was sie machen und gleichzeitig bringen sie ihre Fans zum Lachen oder bieten ihnen in irgendeiner Art und Weise einen Mehrwert. Da kann man ruhig mal klatschen. 😉

Nichtsdestotrotz hat leider niemand von ihnen konsequentes Community Management betrieben, wodurch ganz viel #Fanlove-Potenzial verloren gegangen ist. Genauso wie Muskeln nach einem harten Training mit Proteinen versorgt werden wollen, so wollen Fans rasche Antworten mit einer zufriedenstellenden Aussage und (erfahrungsgemäß) sogar Unterhaltungen führen können. #neverskipfanloveday

Hier findet ihr noch alle erwähnten Beispiele auf einem Blick:

 

Mega Beachparty auf der Wiener Ringstraße 2021

Jetzt teilnehmen! Die Open Air Beach Party in Wien. Sommer, Sonne, Strand. Auf der Wiener Ringstraße. Die komplette Wiener Ringstraße wird mit ca. 83 Tonnen Sand aufgeschüttet und wir veranstalten die größte Beach Party die Österreich je gesehen hat. Datum? Irgendwann im Sommer 2021!

Nein, es gibt keine Ringstraßen Beachparty. Es handelt sich hier nur um einen Marktschrei um eure Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Genau das scheint sich gerade zu einem neuen Trend auf Facebook zu entwickeln. Es werden Veranstaltungen angelegt, die möglichste viele Menschen zum “Beitreten” anregen soll, um die Wall der Veranstaltung dann später als Werbetool für andere Veranstaltungen oder Fanseiten nutzen zu können. Diese erfundenen „Fake-Veranstaltungen“ haben dann meist große Reichweiten und werden im Newsfeed der User wahrscheinlich eher angezeigt als Postings von Fanseiten.

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So werden beispielsweise Veranstaltungen wie “Beach Party Wien” oder “Filmnacht Open Air” gegründet, die ein Datum weit in der Zukunft haben und im Beschreibungstext “Datum und Ort wird noch bekanntgegeben” angeben. Sobald dieses Datum in der Zukunft dann näher rückt, werden die Teilnehmer mit “Das Event ist leider auf 2016 verschoben” vertröstet. Sie werden damit aber nicht verjagt, da sie ja weiterhin nett auf der Gästeliste bleiben, in der Hoffnung dass diese tolle Party wirklich stattfindet.

So hoffen die User weiter. Vorfreude ist bekanntlich die größte Freude.

Irreführung der User

In Wahrheit werden diese Veranstaltungen aber gezielt “erfunden” und ins Leben gerufen, um eine Plattform zu generieren, um dann für wirkliche Events und Veranstaltungen oder andere Dinge zu werben. Es handelt sich also um einen Trick des Veranstalters, um möglichst viele Leute zu erreichen.

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Zwei Veranstaltungen in Wien, die in diese Kategorie fallen, haben bis zu 40.000 Zusagen (dazu kommen „Vielleicht“ und „Eingeladen“ User) und damit große Reichweiten. Vor allem sehen alle Freunde der Teilnehmer diese Veranstaltung bei ihren “Veranstaltungsvorschlägen” und vermutlich auch öfter in Ihrem Newsfeed.

Ich möchte natürlich ausdrücklich darauf hinweisen, dass ich nicht weiß oder beweisen kann, dass es sich wirklich um erfundene Veranstaltungen handelt, oder diese Parties wirklich geplant sind und dann irgendwann stattfinden.

Vielleicht will ein potentieller Eventveranstalter im Vorfeld erst einmal das Interesse abfragen. Die Vorteile und Benefits für Werbetreibende und Spammer liegen aber auf der Hand und sind durch die große Reichweite klar sichtlich. Ich glaube auch kaum dass ein seriöser Veranstalter eine Facebook Veranstaltung anlegt, ohne jegliche Daten und Lokalitäten abgeklärt zu haben. Der Imageschaden einer möglichen Absage wäre zu groß.

Ob Facebook dieser Missbrauch bekannt ist und wie weit das ganze auch in anderen Gegenden verbreitet ist, weiß ich nicht genau. Man kann allerdings als User die Veranstaltungen als Spam melden und somit hoffen, dass man sich in Zukunft keine unnötigen Hoffnungen auf tolle Beachparties machen muss 🙂

Sind euch auch schon solche Veranstaltungen aufgefallen, auf die Ihr euch gefreut habt, die aber nie stattgefunden haben? Ich freue mich auf Beispiele und Feedback.

Fanlove geht durch den Magen

Als jemand, der Essen mehr als nur zu schätzen weiß, und #Fanlover in der Job Description stehen hat, liegt mir dieser Blogbeitrag besonders am Herzen. Systemgastronomiebetriebe müssen heutzutage nämlich nicht nur schnell gutes Essen zaubern können, sondern auch nett zu ihren Fans sein! Deshalb habe ich mich mit vier erfolgreichen Systemgastronomen in Österreich auseinander gesetzt. Auch hier wurden Servicelevel & Antwortzeit, aber auch die Inhalte und deren Interaktion als Schlüsselmerkmale herangezogen. Der erste Eindruck lässt nichts Schlimmes vermuten. Jedes Unternehmen hat eine fundierte Fanbase, die auch recht fleißig mit den Beiträgen interagiert:


Basierend auf der Fanbase ist Mc Donald’s der absolute Sieger. Auch Engagement und Interaktion der Fans sehen nicht übel aus. Mit täglichen Posts und sogar einer eigenen Social Media-Kampagne #viennabuzzconcert wird deren Facebook-Seite auch gewissenhaft gepflegt. Schon weit abgeschlagen befindet sich am zweiten Platz Burger King, jedoch mit der höchsten Post Interaktion (Dieser Wert gibt an, wie gut die Fans auf einzelne Posts reagieren. Es ist der Durchschnitt der Anzahl Likes, Kommentaren und Shares pro Fan über alle Posts). Im Hinblick auf die Fananzahl hat Subway zwar mehr erreicht, verglichen mit Vapiano lassen das Engagement und die Interaktion aber zu Wünschen übrig.

Was unterscheidet diese Systemgastronomen außer Burger, Pommes, Pizza & Co?

Der einzige Franchiser aus unserem Ranking, der tatsächlich regelmäßig Beiträge postet, ist Mc Donald’s. Bei allen anderen kann man nur alle paar Tage mit einem Post rechnen. So etwas sehen #Fanlover natürlich nicht gerne.

Mc Donald’s hat aber auch ganz offensichtlich das nötige Werbebudget. Neben der österreichischen Hashtag-Kampagne #viennabuzzconcert läuft unter imlovinit24.com sogar weltweit so einiges ab, wie ihr hier sehen könnt. Auch wenn Mc Donald’s auf fast alle Kommentare ihrer eher anspruchsvollen Fans eingeht, machen sie es manchmal recht einfach, indem sie auf das Restaurant verweisen, sollte es sich um Beschwerden handeln, oder lediglich mit traurigen, zwinkernden oder busselnden Smileys antworten. 😐

Burger King hingegen fährt wieder mehr die preisliche Schiene mit Angeboten und Burgerwochen. Ab und zu gibt’s aber auch bei ihnen Burger mit Bussis oder Hüten, um ein wenig social zu werden. 😉

Vapiano postet eher produktbezogen und versucht die Fans in die Filialen zu holen. Besonders putzig finde ich die gelegentlichen Beiträge „hinter den Kulissen“ mit und von Mitarbeitern, zum Beispiel beim Pizza backen, oder Weihnachtsgrüße der einzelnen Filialen.

Subway gleicht nahezu einem Produktflyer, was sehr schade ist, da bis Anfang 2015 richtig nette Beiträge gepostet wurden (wenn auch im Abstand von ein bis mehreren Wochen), wie zum Beispiel kreative Kurzvideos, Vorstellungen einzelner Mitarbeiter, Tipps und unterhaltsame Wortspiele.

Wie (sehr) geht das Community Management auf Fanbeiträge ein?

Offensichtlich konzentrieren sich unsere Kandidaten mehr auf ihr schnelles Essen, als auf die schnelle Beantwortung ihrer Fanfragen- und anliegen. Einzig und allein Mc Donald’s bemüht sich rasch zu antworten, aber mindestens genau so sehr unerwünschte Beiträge einfach zu löschen … Als #Fanlover braucht man eben Geduld und eine dicke Haut, egal bei welcher Kritik. Nach dem Faux Pas, beliebte Burger gegen einen neuen auszutauschen, was einen Shitstorm zur Folge hatte, haben sie aber richtig reagiert und gutes Community Management bewiesen, indem sie einen der Klassiker zurückholten. Subway darf sich in diesem Ranking über unser Lob freuen. Nur ein Viertel der unerwünschten Beiträge wird gelöscht und kein Beitrag bleibt unbeantwortet! Wenn sie jetzt nur nicht so eine Schlaftablette wären… 😉 Die Sorgenkinder sind hier ganz klar Vapiano und Burger King. So viele Beiträge zu ignorieren bzw. zu löschen und die Fans fast einen Tag auf eine Antwort warten zu lassen, ist eher bedenklich.

Kostproben

Da fast alle unserer Kandidaten leider kaum Community Management betreiben, haben wir nur einen kleinen, aber feinen Fundus an Schmankerln für euch zubereitet.

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Smileys sagen mehr als tausend Worte! #not

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Auch solch einfach formulierten Beiträge soll man nicht ignorieren. Wozu denn dann ein Facebook-Auftritt?

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Und schon wieder … Mc Donald’s scheint es tatsächlich die Sprache verschlagen zu haben.

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Aber sie bringen einen doch auch ab und zu zum Schmunzeln. 😉

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Auch Vapiano schafft es mit Witz und Charme den Fans zu antworten.

Abschließend kann man also sagen, sollten zu viele Köche den Brei verderben, lässt man eben einen Teil davon mit den Kunden reden. Denn nur so weiß man, was sie sich wirklich erwarten und kann Shitstorms oder ein schlechtes Image vermeiden, und im Idealfall sogar Liebe ernten! 😉

Und so schauts abseits der Bühne aus

Die Social Media Perfomance der österreichischen ESC Finalisten

Einen Tag vor dem großen österreichischen Vorentscheid hab ich mit Hilfe des Analysetools Fanpagekarma die Performance der Facebook Seiten der Finalisten unter die Lupe genommen und wage eine Prognose für den Ausgang morgen Abend…

ZOË konnte die meisten Fans gewinnen.

ESC Acts - Anzahl Fans Die Folkshilfe führt bei der wichtigen Kennzahl Post-Interaktion. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.00 Johann Sebastian Bass bekommen die meiste Fanpost. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.42 DAWA und Johann Sebastian Bass kümmern sich am besten um ihre Fans. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.56.51 Die Folkshilfe verbucht, gefolgt von The Makemakes, die meisten Likes unter ihren Postings. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.22 Die Folkshilfe ist haushoch führend bei den Shares. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.33 Die Folkshilfe erhält die meisten Kommentare zu ihren Posts. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.10 Wenn man also von den wichtigsten KPIs ausgeht, lässt sich ein oberösterreichischer Sieg prognostizieren! Man darf gespannt sein, ob ich mit der Prognose richtig liegen werde 😉

„Nach „lieben“ ist „helfen“ das schönste Zeitwort der Welt.“

Wieder einmal müssen sich die Facebook-Auftritte einer Branche von mir unter die Lupe nehmen lassen. Heute sehe ich mir die Telekommunikationsunternehmen genauer an. Inzwischen gibt es ja eigentlich nur noch drei große Anbieter: A1, T-Mobile Austria und 3 Österreich. Zu A1 gehören dann noch Bob und Yesss! und auch Red Bull nutzt das A1-Netz, während tele.ring zu T-Mobile gehört. Vorweg sei gesagt, dass sich die Facebook-Auftritte aller Anbieter nicht wahnsinnig stark unterscheiden, aber beim Service zeigen sich dann doch einige Eigenheiten, auf die ich weiter unten näher eingehen werde.

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An der Fanspitze steht eindeutig A1 mit mehr als 305.000 Fans. Red Bull und 3 Österreich sind „fast“ gleich auf und weit abgeschlagen, an letzter Stelle befindet sich tele.ring mit lediglich etwas mehr als 36.000 Fans. Bei Red Bull Mobile erkennt man hier klar die Stärke der Marke. Mit weitaus weniger Kunden als bei den anderen Anbietern, schafft es Red Bull alleine schon wegen des Lifestyle-Faktors Fans zu generieren.

Was posten die Telekommunikationsunternehmen Österreichs?

Alle Anbieter posten regelmäßig und bis auf Red Bull Mobile auch mindestens 1x in drei Tagen.

A1 hat in den letzten Wochen natürlich vermehrt über deren BVB Grand Slam in Klagenfurt gepostet, neben Umfrage-Aufrufen, Gewinnspiel-Postings, Quizfragen und Produktaktionen.

3 Österreich punktet hier bei den Fans auch mit vielen Gewinnspielen, neben regelmäßigen App-Tipps, einem wöchentlichen Motto-Posting und Angeboten.

T-Mobile Austria konzentriert sich bei den Postings stark auf eigene Events, aber natürlich werden auch Gewinnspiele und Angebote gepostet. T-Mobile sticht in dieser Kategorie mit einem Kaffeeklatsch (einer Experten-Fragestunde) und zwei Blogs (0676-Blog und T-Mobile Business-Blog), auf die sie gelegentlich verlinken, heraus.

tele.ring hingegen postet äußerst viele Gewinnspielaufrufe, Werbungsposting und Fotos eigener Street-Gewinnspielaktionen.

Red Bull Mobile fokussiert sich auf das, wofür die Marke bekannt ist: Extremsport und Events, geschickt kombiniert mit unterschwelliger Mobile-Werbung.

Wie schlägt sich das Community Management?

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In Sachen Servicelevel und Antwortzeit liegen 3 Österreich und tele.ring circa gleich auf, aber auch A1 und T-Mobile sind relativ fleißig, wenn es ums Beantworten von Kundenpostings geht. Beinahe jedes Anliegen wird vom CM kommentiert, manchmal schneller, manchmal langsamer. Im Gegensatz zur Konkurrenz erlaubt Red Bull Mobile keine Kundenbeiträge auf der Facebook-Page. Leider, … wir hätten gern gewusst, welche Anliegen Red Bull-Kunden so plagen.

Wie zu erwarten, sieht es da auf den Seiten der anderen Anbieter schon viel belebter aus. Die Fans beschweren sich über Netzausfälle, zu hohe Kosten, Preiserhöhungen und fehlenden oder schlechten Kundenservice. Hier wäre (Achtung, absichtlich im Konjunktiv!) Fingerspitzengefühl und einwandfreier Kundenservice gefragt, denn wirklich jeder bestehende oder potentielle Kunde kann mitlesen.

A1, T-Mobile und tele.ring geben sich besonders persönlich, indem ihre Community Manager jedes ihrer Kommentare mit dem eigenen Namen unterzeichnen und in der ICH-Form den Fans antworten. Oft lassen sie ihre eigene Meinung einfließen, aber ob das so angebracht ist, bei einem Telekommunikationsunternehmen?!

tele.ring und T-Mobile scheint das alles egal zu sein. Sie teilen sich nicht nur ein Netz, sondern werden ganz offensichtlich auch vom selben Community Management betreut. Erkennt man aber nicht nur daran, dass die Community Manager beider Facebook-Pages die gleichen Namen unter ihre Postings setzen, sondern auch daran, dass auf beiden Seiten der gleiche, immer wieder etwas harsche, unfreundliche Ton herrscht. Sollte dieser „lässige“ Umgangston Strategie sein, um möglichst fassbar und menschlich zu wirken, geht diese eindeutig nicht auf. Dass sich nicht mehr Kunden darüber beschweren wundert mich sehr, besonders da diese Postings auffallend oft von ein und derselben Person kommen.

Klar, das Leben eines Community Managers ist nicht immer leicht und man denkt sich schon öfter mal seinen Teil über Anfragen und Beschwerden (wir könnten euch da Geschichten erzählen …), aber man muss sich dann einfach zurückhalten können und mit einem durchaus auch ironischen (wenn es in der Situation passt), aber trotzdem noch freundlichen Ton antworten. Wer das nicht kann, sollte CM lieber lassen. Hier muss man ganz nach Rolf Hansen rangehen: „Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut“. Eingeschnappt sein und auf den Kunden nicht einzugehen hat nichts mit Service zu tun und wer witzig sein will, muss dies überlegt und angemessen tun. Ironie und Witz sind nämlich geschrieben nicht immer ganz so eindeutig zu erkennen.

Ein Anfang wäre ja schon einmal eine nette Schlussfloskel – ein einfaches „Liebe Grüße“ ist schon vollkommen ausreichend und endet jedes Kommentar gleich viel sympathischer und herzlicher. Hat der Fan nicht gleich alle relevanten Infos geschickt, dann kann man ruhig einmal gelassen nachfragen und muss nicht gleich die Krallen ausfahren 😉 Klar wiederholen sich bei so vielen Kunden die Inhalte der Fragen, so etwas lässt sich bei vielen Branchen eben nicht vermeiden, aber wir FanLovers gehen trotzdem auf jede noch so oft gestellte Frage ernst und aufmerksam ein. Und da ich heute so in Zitat-Stimmung bin, auch hier ein Satz, den sich jeder CM, ja jeder Marketer, dick hinter die Ohren schreiben sollte: „Wer keine Probleme löst, darf sich nicht wundern, dass sich keiner für das Angebot interessiert“ (Peter Sawtschenko), denn nur auf hohen Kundenzahlen kann man sich nicht ausruhen. Wer das tut, hat auf lange Sicht schon verloren.

Zum Abschluss ein paar „nette“ aktuelle Beispiele dazu, wie T-Mobile und tele.ring antworten:

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 Ja freut euch doch 😉

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Ernsthaft? Selbstüberschätzung ist nicht nur im Privatleben gefährlich…

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 Ruhig Blut, das lässt sich doch bestimmt alles klären! 😉

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Was soll man darauf noch sagen? …

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Den Kunden angreifen kommt immer gut, … not

Für uns alles ein absolutes No-Go, da nicht lässig und frisch, sondern einfach nur schnippisch und unsympathisch!

Die FB-WM der Starspieler

Was tut sich eigentlich auf den Facebook-Pages der Fußballstars seit dem WM-Start? Unsere #Fanlovers-Serie verrät es euch!

Da ja am Abend das erste Spiel des Halbfinales ansteht, nehme ich heute jeweils zwei Größen der verbliebenen vier Mannschaften unter die Lupe. Wer dieser acht Fußballgrößen  holt sich den Sieg, wenn es um Fanzahlen und Likes geht? 😉

An den Start gehen:

Deutschland: Thomas Müller und Mats Hummels

Holland: Robin van Persie und Wesley Sneijder

Brasilien: Neymar Jr. und David Luiz

Argentinien: Lionel Messi und Ezequiel Lavezzi

Den Pokal für die meisten Fans bekommt ganz klar Messi mit 62,2 Millionen. Seit Beginn der WM sind 1,89 % Fans hinzugekommen. In Sachen Wachstum kann Messi aber trotzdem nicht mit Luiz, Lavezzi und Neymar mithalten. Mit mehr als 18 % Fanzuwachs in nur drei Wochen bei Luiz und Lavezzi und 12,7 Mio. gewonnenen Fans bei Neymar sind diese drei die absoluten Spitzenreiter.

Messi ist übrigens der einzige Spieler, der seine Seite nicht alleine betreut oder es zumindest nicht vorgibt, denn unter seine persönlichen Postings mischen sich immer wieder Postings seines FB-Teams.

Fußballspieler sind auch Selfie-Meister, besonders Neymar, Messi, Müller und Lavezzi versorgen ihre Fans mit Selbstportraits in allen möglichen Locations. Van Persie ist in der Hinsicht eher zurückhaltend und sieht sich anscheinend lieber spielend auf dem Feld, als in der Umkleidekabine, während Mats Hummels mit seinen langen Postingtexten wohl schon ein Buch füllen könnte. Auch Wesley Sneijder hält es wie sein Landsmann van Persie und postet vorwiegend Matchfotos.

Haben die Fans die Wahl zwischen Text- und Fotopostings, bevorzugen sie eindeutig zweiteres. Hummels lässt da wenig Wahl, denn Fotos gibt es selten, im Vergleich zu seinen Fußball-Kollegen.

Messi hat zwar die meisten Fans, Neymar Jr., Lavezzi, Luiz und Müller aber die aktivsten. Messis beste Postings in den letzten Wochen brachten jeweils bis zu 1,7 Mio. Likes, 50.000 Kommentare und 80.000 Shares. Neymar trumpft hier mit bis zu 2,7 Mio. Likes, mehr als 90.000 Kommentaren und 150.000 Shares auf. Prozentuell gesehen liegt Lavezzi ganz vorne mit 8,4 % Post Interaktion, gefolgt von Luiz mit 5,4 % und Müller mit 5,1 %.

Deshalb lasse ich das Servicelevel und die Antwortzeit dieses Mal auch außen vor, denn wer schafft schon ganz alleine (außer bei Messi) solche Massen zu bedienen? Zumal Fußball-Fans auch nicht Reaktion auf jedes ihrer Postings erwarten.  Persönliche Worte an alle und sie sind glücklich!

Wesley Sneijder sticht übrigens aus der Semifinal-Gruppe heraus. Und zwar nicht nur mit seiner Stoppelglatze, sondern auch mit seinen Sprachkenntnissen! Er postet in Niederländisch, Englisch, Spanisch und Türkisch. Denn zur Zeit spielt er für den türkischen Club Galatasaray Istanbul und die Jahre zuvor war er ein Teil des Real Madrid CF. Fanfreundlich und sympathisch macht ihn das, den kleinen Holländer mit kräftigem Schuss.

Gewonnen hat aber wirklich jeder dieser acht Spieler in der WM 2014 und zwar Fans. Ob sie aber den Pokal die nächsten vier Jahre mit nach Hause nehmen dürfen, sehen wir ja dann ab heute Abend! 😉

Wie social sind Banken

Nachdem ich euch beim letzten Mal die wichtigsten messbaren Kriterien für Community Manager – oder wie wir sie nennen #FanLovers – anhand des österreichischen Lebensmitteleinzelhandels näher gebracht habe, nehme ich heute die österreichische Bankenlandschaft auf Facebook unter die Lupe. Neben Servicelevel und Antwortzeit habe ich mir dieses Mal auch die Interaktion und Inhalte näher angesehen.

Vergleichen wir mal die Fananzahl der sieben ausgewählten Banken. Die Bawag PSK führt hier mit 59.000 Fans, gefolgt von der Erste Bank & Sparkasse mit knapp 47.190, der Raiffeisen mit 42.400,  gefolgt von der Unicredit Bank Austria AG mit 36.500 und der Volksbank mit 13. 1200 und als Schlusslichter reihen sich ING-DiBa mit rund 6.200 und easybank mit lediglich 670 Fans in die Liste ein.

Keine Überraschung, dass easybank nur derart wenig „gefällt mir“ generieren kann, bei solch, so gut wie nicht vorhandenem Facebook-Auftritt. Außer einem Header herrscht auf der Fanpage nämlich absolut gähnende Leere. Schade, denn gerade bei einer online-basierten Bank ließe sich einiges aus dem Auftritt machen.

Wenig überraschend

In Sachen Inhalte unterscheiden sich die sieben ausgewählten Banken nicht viel. Alle Banken posten beinahe jeden Tag, viele sogar hin und wieder mehrmals täglich, mit Inhalten bezüglich Infos rund um die Bank,  vielen Gewinnspielen  und einigen Tipps rund um Finanzierung, Bausparen und Sicherheit.

Bis auf die Raiffeisen Bank und easybank führen auch alle Banken eigene Blogs, auf deren Artikel verlinkt wird. Unter anderem hier der Erste Bank & Sparkasse Informations-Blog „Newsroom“ für Unternehmer, der Finanznews-Blog „Gut mit Geld“ der ING-DiBa, der Fachblog für Immobilienkauf „Wohnfinanzierung“ der Volksbank und der Informationsblog „Mitten im Land“ der Bawag PSK. Die Raiffeisen Bank wiederum sticht mit unter den sieben Fanpages mit regelmäßigen Immobilien-Angebotspostings heraus.

Raiffeisen betreibt neben dem Hauptauftritt auf Facebook auch noch Seiten speziell für einige Bundesländer und den Raiffeisen Club, der besonders das junge Klientel ansprechen soll.

Die Banken und ihre Werbegesichter

Omnipräsent auf allen Fanseiten, außer der von ING-DiBa, ist der Sport, insbesondere Testimonials aus dem Profisport findet man auf jedem Facebook-Auftritt. David Alaba für die Unicredit Bank Austria AG, Hermann Maier für Raiffeisen, österreichische Skispringer für die Volksbank und die Bawag PSK wirbt mit bekannten heimischen Fußballspielern.

Dynamisch, sympathisch und vertrauenswürdig wollen sie alle wirken, die Social Media Auftritte der Banken, und die vielen Gewinnspiele locken Fans auf Facebook an.

Antwortzeit, Servicelevel, Interaktion, Engagement

SPiNNWERK_Banken_Service

(Aufgrund der nicht betreuten, leeren easybank – Fanpage läuft diese Bank bei unserem Vergleich jetzt mal außer Konkurrenz!)

Die Führung übernimmt hier bei Servicelevel und Antwortzeit – Erste Bank und Sparkasse mit einem Servicelevel von 82 % und einer Antwortzeit von 0,8 h. An letzter Stelle findet sich hier die Raiffeisen Bank mit einem Servicelevel von 43 % und langen 39 h Antwortzeit. Diese Antwortzeit wird allerdings übertroffen von der ING-DiBa mit gewaltigen 69 h, bis man durchschnittlich eine Antwort auf sein Posting bekommt.

Interessant ist es hier auch Post Interaktion und Engagement näher zu betrachten.

SPiNNWERK_Banken_Engagement

Die Post Interaktion gibt an, wie aktiv die Fans einer Seite sind. Dieser Wert stellt die durchschnittliche Menge sämtlicher Interaktionen, also Likes, Shares, Kommentare pro Fan pro Post dar.

Das Engagement gibt die durchschnittliche Anzahl an Likes, Kommentaren und Shares pro Tag, geteilt durch die Anzahl der Fans an.

Bei beiden Messgrößen liegt die ING-DiBa an der Spitze mit 0,3 % PI und 0,2 % E, dicht gefolgt von der Volksbank mit 0,3 % PI und 0,1 % E, während die Erste Bank und Sparkasse mit 0,04 % PI und 0,04 E hier auf dem letzten Platz liegt.

ING-DiBa und Volksbank und erreichen beide diesen Post Interaktion Wert unter anderem auch durch viele Likes und Kommentare bei Gewinnspielen.

Was aber wünscht sich der Kunde vom Facebookauftritt einer Bank?

Eine Studie der ibi research, die 2013 in Deutschland durchgeführt worden ist, ergab, dass 21 % der Fans einer Bank möchten, dass diese täglich neue Angebote zum Thema Finanzen bereitstellt. 23 % wollen mehrmals oder mindestens einmal pro Woche über Ereignisse am Finanzmarkt informiert werden und nur 8 % der befragten Fans sind an Finanzinhalten auf der Fanpage nicht interessiert.

Auch Sicherheitshinweise zum Thema Online-Banking sind gefragt. Rund 17 % erwarten mehr Informationen zu diesem Thema und 40 % der Befragten wünschen sich mindestens einmal pro Woche Postings zu Bankinformationen, Gewinnspielen, Kampagnen und Produkten.

Banken sollten somit einen guten wöchentlicher Mix aus all diesen Bereichen in ihren Postings bringen, um ihre Fans und somit (potentiellen) Kunden, bei Laune zu halten und sie so gut wie möglich zu erreichen!