„Mittelmaß ist der falsche Maßstab“

Welche Kriterien geben eigentlich Aufschluss darüber, ob Community Management erfolgreich betrieben wird oder eben nicht?

Klar, eine hohe Fananzahl und viele Likes und Kommentare auf Postings wünscht sich jede Fanpage, doch macht sich daran wirklich der Erfolg einer Seite aus? Wirklich aufschlussreich und für uns #FanLovers im Community Management wichtig, sind die Größen Servicelevel und Antwortzeit. Beide Kriterien geben Infos darüber, ob eine Seite überhaupt auf Fanpostings reagiert und wenn sie das tut, wie schnell.

Anhand der Auftritte österreichischer Lebensmitteleinzelhändler will ich euch diese zwei Größen näher bringen.

SPiNNWERK_LEH

Servicelevel                                                                            

Der Servicelevel gibt in Prozent an, wie viele Wall-Fanposts, in Relation zu allen Wall-Fanposts der  Seite, vom Community Management beantwortet, geliked oder gelöscht werden. Durchschnittlich hat die österreichische Lebensmitteleinzelhändlerbranche einen Servicelevel von 97,5%. Spitzenreiter sind hier ganz klar Zielpunkt und Unimarkt mit je 100%. Beide Seiten reagieren also ausnahmslos auf jeden einzelnen Wall-Fanpost. An letzter Stelle im Serviclevel-Ranking stehen MPreis und Hofer mit einem Wert von nur je 64% und 80%. Wie Community Management richtig gemacht wird, sieht man also ganz klar an unserem Kunden Zielpunkt, der von Futura und uns betreut wird! 😉

Antwortzeit 

Vergleicht man die einzelnen Einzelhändler miteinander, dann zeigt sich, dass Zielpunkt mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 0,3 und Unimarkt mit 0,6 Stunden am schnellsten auf Kommentare von Fans reagieren.  Im Branchendurchschnitt warten Fans 10,1 Stunden bis sie eine Reaktion seitens des Community Managements in Form eines Kommentares, oder zumindest eines Likes erhalten. Am längsten hierfür brauchen Merkur und Penny Markt mit durchschnittlich jeweils 20 und 21 Stunden. Auch hieran erkennt man ganz gut, wie socially devoted wir SPiNNWERK Community Manager sind. 😉 Dass eine schnelle Antwortzeit für Fans wichtig ist, zeigt eine Studie von Lithium Technology. 53% aller Fans erwarten sich laut dieser eine Reaktion innerhalb einer Stunde. Handelt es sich bei dem Post um eine Beschwerde, steigt die Zahl auf 72%.

Ein wichtiger Aspekt bei der Bewertung von Servicelevel und Antwortzeit ist natürlich auch die Fananzahl. Während Unimarkt nur rund 8.600 Fans aufweist, liegt Zielpunkt mit mehr als 29.000 Fans im Mittelfeld. Die meisten Fans kann Lidl mit 273.000 aufweisen. Viele Fans bedeuten natürlich auch mehr Fanposts und mehr Betreuungsaufwand, doch ein Community Management mit höchsten Qualitätsansprüchen betreut jeden Facebook-Auftritt mit 100% Servicelevel.

So muss es gemacht werden  

Erfolgreiches Community Management beschränkt sich somit nicht auf Fanakquise und Wallpostings, sondern setzt sich auch aus dem für uns großen und wichtigen Teil Servicelevel und Antwortzeit zusammen. Der Servicelevel ist nämlich wesentlich für das Wachstum einer Seite, wie Fanpagekarma in einer ihrer letzten Bestandsaufnahmen herausgefunden hat. Jene Seiten mit hohem Servicelevel kommen im Durchschnitt auf ein knappes Prozent Zuwachs – das ist doppelt so viel wie bei solchen mit einem Servicelevel von weniger als 10 Prozent.

Wer also schnell und dabei auch auf wirklich jedes Fananliegen reagiert und so viel wie möglich mit seinen Fans interagiert, betreibt Community Management auf höchstem Niveau.

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One thought on “„Mittelmaß ist der falsche Maßstab“

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