How I became a SPiNNer_in

Seit Anfang Juni bin ich Teil des #FanLover Team bei SPiNNWERK. Aller Anfang ist bekanntlich schwer und man tastet sich immer etwas langsam und vorsichtig in den neuen Bereich (und an die neuen Kollegen & Kolleginnen) heran. Irgendwie war das bei mir dieses Mal aber etwas anders als gedacht.

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Tag 1
Mein erster Arbeitstag führt mich zugleich in ein fulminantes Abenteuer: Nach Hamburg wird die Agentur gerufen – und nimmt mich als Frischling gleich mit dahin. Unter vielen Oh’s und Ah’s (immerhin ist es nicht nur mein erster Arbeitstag, sondern auch mein erstes Mal in der Hansestadt) geht die Reise vom Flughafen in das so ungewohnt grüne Herz der Stadt. Sogar das Wetter scheint meine neue berufliche Entscheidung gutzuheißen: Mit 20 Grad & Sonnenschein herrscht in Hamburg beinahe Hochsommer. Um die kurze Zeit auch entsprechend zu nutzen, gehen wir alle gemeinsam in ein Kabarett. Ein sehr lustiges Kabarett. Mit ein bis zwei Cocktails.

Tag 2
Über Nacht wurde ich scheinbar offiziell in das bunte Rudel aufgenommen. Zumindest hoffe ich, dass die Bezeichnung „SPiNNerin“ dies kennzeichnet. Ich lasse mir nichts anmerken und meistere den Tag in Hamburg quasi als Voll-SPiNN-Profi. Hoffe ich zumindest. Ansonsten: Nicken und Lächeln.

Tag 3
Heute werde ich zurück in Wien noch dem kompletten Rudel vorgestellt – alle SPiNNer unter einem Dach sozusagen. Ich glaube, die eine Hälfte heißt Markus und bei der anderen bin ich mir nicht so sicher. Gott sei Dank werden auf der Homepage Bilder verwendet – ein kluger Schachzug. Sie haben mir außerdem das Versteck des Eiscreme-Vorrats verraten. Ich glaube, sie vertrauen mir jetzt voll und ganz. Ich lächle wieder mein Siegerlächeln.

Tag 4
Eines muss man allen hier lassen. Sie haben das faszinierende Talent, dass man sich gar nicht als Frischling vorkommt. Obwohl ich erst meinen vierten Tag in der SPiNNgeschichte schreibe, merke ich schon, wie ich mich verändere. In meinem Kopf SPiNNen sich die Fäden, das Eis vernebelt meine Sinne und geht mir ins Blut über und – ich wusste gar nicht, dass dies überhaupt noch möglich ist – ich beschäftige mich noch intensiver mit Social Media & den Möglichkeiten.

Tag 5
Das Bezirzen mit der Eiscreme (a never ending lovestory) und mit dem außergewöhnlichen Charme von Roland, Markus, Markus, Markus (ich habe es mir nicht eingebildet), Lena, Thomas, Julian, Matthias, Raphael, Kurt, Dominique, Sabine und Paul hat seine Wirkung gezeigt: Ich fühl mich schon wie ein alter SPiNNhase. Und ich hoffe, ich habe jetzt niemanden vergessen. Und wenn doch: SORRY, ich bin die Neue!

Fanlove geht durch den Magen

Als jemand, der Essen mehr als nur zu schätzen weiß, und #Fanlover in der Job Description stehen hat, liegt mir dieser Blogbeitrag besonders am Herzen. Systemgastronomiebetriebe müssen heutzutage nämlich nicht nur schnell gutes Essen zaubern können, sondern auch nett zu ihren Fans sein! Deshalb habe ich mich mit vier erfolgreichen Systemgastronomen in Österreich auseinander gesetzt. Auch hier wurden Servicelevel & Antwortzeit, aber auch die Inhalte und deren Interaktion als Schlüsselmerkmale herangezogen. Der erste Eindruck lässt nichts Schlimmes vermuten. Jedes Unternehmen hat eine fundierte Fanbase, die auch recht fleißig mit den Beiträgen interagiert:


Basierend auf der Fanbase ist Mc Donald’s der absolute Sieger. Auch Engagement und Interaktion der Fans sehen nicht übel aus. Mit täglichen Posts und sogar einer eigenen Social Media-Kampagne #viennabuzzconcert wird deren Facebook-Seite auch gewissenhaft gepflegt. Schon weit abgeschlagen befindet sich am zweiten Platz Burger King, jedoch mit der höchsten Post Interaktion (Dieser Wert gibt an, wie gut die Fans auf einzelne Posts reagieren. Es ist der Durchschnitt der Anzahl Likes, Kommentaren und Shares pro Fan über alle Posts). Im Hinblick auf die Fananzahl hat Subway zwar mehr erreicht, verglichen mit Vapiano lassen das Engagement und die Interaktion aber zu Wünschen übrig.

Was unterscheidet diese Systemgastronomen außer Burger, Pommes, Pizza & Co?

Der einzige Franchiser aus unserem Ranking, der tatsächlich regelmäßig Beiträge postet, ist Mc Donald’s. Bei allen anderen kann man nur alle paar Tage mit einem Post rechnen. So etwas sehen #Fanlover natürlich nicht gerne.

Mc Donald’s hat aber auch ganz offensichtlich das nötige Werbebudget. Neben der österreichischen Hashtag-Kampagne #viennabuzzconcert läuft unter imlovinit24.com sogar weltweit so einiges ab, wie ihr hier sehen könnt. Auch wenn Mc Donald’s auf fast alle Kommentare ihrer eher anspruchsvollen Fans eingeht, machen sie es manchmal recht einfach, indem sie auf das Restaurant verweisen, sollte es sich um Beschwerden handeln, oder lediglich mit traurigen, zwinkernden oder busselnden Smileys antworten. 😐

Burger King hingegen fährt wieder mehr die preisliche Schiene mit Angeboten und Burgerwochen. Ab und zu gibt’s aber auch bei ihnen Burger mit Bussis oder Hüten, um ein wenig social zu werden. 😉

Vapiano postet eher produktbezogen und versucht die Fans in die Filialen zu holen. Besonders putzig finde ich die gelegentlichen Beiträge „hinter den Kulissen“ mit und von Mitarbeitern, zum Beispiel beim Pizza backen, oder Weihnachtsgrüße der einzelnen Filialen.

Subway gleicht nahezu einem Produktflyer, was sehr schade ist, da bis Anfang 2015 richtig nette Beiträge gepostet wurden (wenn auch im Abstand von ein bis mehreren Wochen), wie zum Beispiel kreative Kurzvideos, Vorstellungen einzelner Mitarbeiter, Tipps und unterhaltsame Wortspiele.

Wie (sehr) geht das Community Management auf Fanbeiträge ein?

Offensichtlich konzentrieren sich unsere Kandidaten mehr auf ihr schnelles Essen, als auf die schnelle Beantwortung ihrer Fanfragen- und anliegen. Einzig und allein Mc Donald’s bemüht sich rasch zu antworten, aber mindestens genau so sehr unerwünschte Beiträge einfach zu löschen … Als #Fanlover braucht man eben Geduld und eine dicke Haut, egal bei welcher Kritik. Nach dem Faux Pas, beliebte Burger gegen einen neuen auszutauschen, was einen Shitstorm zur Folge hatte, haben sie aber richtig reagiert und gutes Community Management bewiesen, indem sie einen der Klassiker zurückholten. Subway darf sich in diesem Ranking über unser Lob freuen. Nur ein Viertel der unerwünschten Beiträge wird gelöscht und kein Beitrag bleibt unbeantwortet! Wenn sie jetzt nur nicht so eine Schlaftablette wären… 😉 Die Sorgenkinder sind hier ganz klar Vapiano und Burger King. So viele Beiträge zu ignorieren bzw. zu löschen und die Fans fast einen Tag auf eine Antwort warten zu lassen, ist eher bedenklich.

Kostproben

Da fast alle unserer Kandidaten leider kaum Community Management betreiben, haben wir nur einen kleinen, aber feinen Fundus an Schmankerln für euch zubereitet.

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Smileys sagen mehr als tausend Worte! #not

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Auch solch einfach formulierten Beiträge soll man nicht ignorieren. Wozu denn dann ein Facebook-Auftritt?

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Und schon wieder … Mc Donald’s scheint es tatsächlich die Sprache verschlagen zu haben.

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Aber sie bringen einen doch auch ab und zu zum Schmunzeln. 😉

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Auch Vapiano schafft es mit Witz und Charme den Fans zu antworten.

Abschließend kann man also sagen, sollten zu viele Köche den Brei verderben, lässt man eben einen Teil davon mit den Kunden reden. Denn nur so weiß man, was sie sich wirklich erwarten und kann Shitstorms oder ein schlechtes Image vermeiden, und im Idealfall sogar Liebe ernten! 😉

Wer SPiNNt mit?

Unser #Fanlover-Team sucht dich

Wir sind ein Team von 10 SPiNNerInnen in einer steSPiNNWERK_werSPiNNtmittig wachsenden Agentur im 5. Bezirk. Das #Fanlover-Team, das täglich mit über 750.000 Fans in Kontakt steht und unsere Kunden mit kreativem Content, Fotos und Konzepten auf Social Media Kanälen betreut, besteht aus 5 SPiNNerinnen und SPiNNern. Hierfür brauchen wir Verstärkung!

Was du mitbringen solltest:

  • Großes Interesse an Social Media und dem aktuellen Weltgeschehen.
  • Facebook, Twitter, Instagram und Co. sollten für dich keine Fremdwörter sein und am besten hast du schon in dem Bereich gearbeitet.
  • Zeit, um Fans auch am Abend und am Wochenende mit ganz viel Liebe überschütten zu können. Insgesamt im Ausmaß von 20/30/40 Stunden.
  • Texttalent und die Begabung, das Wichtigste einer Botschaft in 90 Zeichen zu pressen (ohne Rechtschreibfehler versteht sich 😉 )
  • Photoshop-Skills
  • Kommunikationstalent, organisiertes Arbeiten und Multitasking-Fähigkeiten, die über gleichzeitiges Lesen und Schreiben hinausgehen.
  • Stressresistenz und flexible Arbeitszeit- und platzgestaltung.

Idealerweise sprichst du auch ein bisschen Französisch und bist koch- und essbegeistert. Besonders Essen spielt bei uns eine wichtige Rolle! 😉

Was wir dir bieten:

  • Ein junges, sympathisches (ganz objektiv gesehen natürlich) und kommunikatives Team im 5. Bezirk
  • Kontakt mit internationalen Kunden
  • Selbstständiges Arbeiten im Team
  • Der Kollektivvertrag Werbung sieht für diesen Job ein monatliches Bruttogehalt von € 1.410,50 (40h/Woche) vor, wir bezahlen echte Wunderwuzzis aber gerne besser 😉

Wenn du jetzt Lust bekommen hast, diesen Haufen an SPiNNern kennenzulernen und mit uns zu SPiNNen, melde dich bei uns mit deiner aussagekräftigen Bewerbung inkl. CV an ichspinne@spinnwerk.at

Und so schauts abseits der Bühne aus

Die Social Media Perfomance der österreichischen ESC Finalisten

Einen Tag vor dem großen österreichischen Vorentscheid hab ich mit Hilfe des Analysetools Fanpagekarma die Performance der Facebook Seiten der Finalisten unter die Lupe genommen und wage eine Prognose für den Ausgang morgen Abend…

ZOË konnte die meisten Fans gewinnen.

ESC Acts - Anzahl Fans Die Folkshilfe führt bei der wichtigen Kennzahl Post-Interaktion. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.00 Johann Sebastian Bass bekommen die meiste Fanpost. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.42 DAWA und Johann Sebastian Bass kümmern sich am besten um ihre Fans. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.56.51 Die Folkshilfe verbucht, gefolgt von The Makemakes, die meisten Likes unter ihren Postings. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.22 Die Folkshilfe ist haushoch führend bei den Shares. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.33 Die Folkshilfe erhält die meisten Kommentare zu ihren Posts. Bildschirmfoto 2015-03-11 um 22.47.10 Wenn man also von den wichtigsten KPIs ausgeht, lässt sich ein oberösterreichischer Sieg prognostizieren! Man darf gespannt sein, ob ich mit der Prognose richtig liegen werde 😉

Unterwegs auf kleinem Fuß ;-)

Gemeinsam mit unseren Freunden von Futura haben wir die Service-Website www.kinderschuhatlas.at entwickelt und am 22.9. live geschaltet – diese wurde in Kooperation mit der Werbegemeinschaft der österreichischen Schuhwirtschaft entwickelt.

Die Zeit wird immer schnelllebiger und digitaler und da will man einfach schnell finden und nicht lange suchen müssen.

Der digitale Kinderschuhatlas hilft Eltern und Großeltern passende Schuhe für ihre Kinder und Enkelkinder in ganz Österreich zu finden.

Das deklarierte Ziel dieses Projektes ist: Gesunde Kinderfüße dank guter Fachberatung durch erfahrene Schuhhändler.

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Wie funktioniert der Kinderschuhatlas?

Der User kann nach unterschiedlichen Kriterien (wie Alter des Kindes und Art des Schuhs) selektieren und mittels Eingabe von Adresse, Ort oder Postleitzahl den geeigneten Kinderschuhhändler in der Nähe finden. Geotargeting und Google Maps Integration sind nur ein paar technische Features, die den Kinderschuhatlas zu einer coolen User Experience machen.

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User Experience

Bei jedem Webprojekt – und bei diesem besonders – ist es wichtig dem User auf möglichst einfache und selbsterklärende Art und Weise zu zeigen, wie er die Seite bedienen kann und was ihn dort erwartet. All das fällt in den immer wichtiger werdenden Bereich User Experience – Seiten, die UX-technisch suboptimal konzipiert sind, werden vom User nicht öfter als 1x besucht werden und sicherlich nicht weiterempfohlen.

Der designtechnisch äußerst puristische Approach dieser Seite kommt genau diesem Gedanken entgegen.

 

Facts & Figures

Bereits 600 Besucherinnen und Besucher haben innerhalb der ersten 2 Wochen auf www.kinderschuhatlas.at nach 920 Shops gesucht. 25% der User nutzen das Angebot mobil.

Vorerst bis Ende des Jahres laufen unterstützend Google Adwords Anzeigen, die den Kinderschuhatlas bekannt machen sollen.

„Wir setzen auf Vorbildwirkung.“, so Obmann Friedrich Ammaschell. „Wir konnten aktuell vier namhafte Hersteller für das Projekt gewinnen und arbeiten aktuell deren Daten in die Website ein. Das ist ein sehr guter Start! Wir hoffen, dass unsere Plattform schnell weiter wächst.“ „Mit diesem Service geben wir den Kinderschuhgeschäften eine, der heute so wichtigen, zusätzlichen Onlinepräsenzen. Der Serviceaspekt für Eltern ist ganz klar: Wir unterstützen mit dem Kinderschuhatlas die Suche nach qualitativ hochwertigen Kinderschuhen.“ [Quelle: PA 10.09.2014; Magazinmedien]

Besser ein kleines Zeichen setzen, als kein Zeichen setzen!

Als ich am Samstag einen Stadtspaziergang machte, passierte einer dieser Momente. Momente die einen betroffen machen, ganz tief drinnen. Dabei müsste es diese Momente im Stakkato geben. Unsere Newsfeeds in den Sozialen Netzwerken, die Nachrichten in Radio und TV, oder die Zeitungen sind voll damit:

Horrormeldungen über Krieg, Leid, Flüchtlingsströme, Finanzkrisen, Bankenpleiten usw… Irgendwie ist das aber alles weit weg von einem selbst, oder man schiebt es einfach von sich weil es Wichtigeres gibt.

 

Es gibt Wichtigeres

DAS Totschlagargument schlechthin. Damit lässt sich alles ganz bequem relativieren, was einem grad einfach irgendwie zu mühsam ist. Und so passiert es, dass so viel passiert, bei dem wir uns fragen „Warum tut da keiner was dagegen?“

Diesen Samstag ist etwas passiert, wogegen ich als Person und wir als SPiNNWERK aber etwas unternehmen wollen. Es passierte praktisch vor unserer Haustür: Die Fassade der Rosa Lila Villa wurde mit Morddrohungen besprüht. „Töte Schwule“ stand da auf Deutsch und Serbisch.

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DerStandard.at, Wien Heute oder die Community News Seite GGG.at berichteten und Hunderte fanden sich Sonntag nachmittag zu einer Solidaritätskundgebung ein.

 

Während andere es als Schmierereien von irgendwelchen dummen Buben (Mädels würde man wohl nicht verdächtigen) abtun und sich Wichtigerem zuwenden. Soll sich die Polizei drum kümmern oder die Politik, Hauptsache irgendwer anderes. Und ich verstehe diese Reaktion sogar ein bisschen.

Aber es geht auch anders. Man kann zur Demo gehen und man kann auch einfach ein bisschen überlegen was man sonst noch tun könnte. Und am besten tut man das, was man selbst am besten dagegen tun kann.

 

#DedicateYourWall

Also haben wir SPiNNWERKenden kurzerhand beschlossen eine Kampagne zu starten, eine Bewegung in den Sozialen Netzwerken.

Dahinter steht eine ganz einfache Idee, auf die ich in diesem einen Moment gekommen bin. Ich musste daran denken wie ich mich gefühlt habe als ich am 10. Mai in Kopenhagen vor einer Bühne stand, auf der Conchita Wurst ihre Siegesrede hielt. Und da fiel es mir wieder ein, ich wollte doch versuchen zumindest ein bisschen #unstoppable zu sein.

Mit DedicateYourWall rufen wir deshalb dazu auf zumindest seine Pinnwand einer positiven Botschaft zu widmen und ihr einen rosa Anstrich zu verpassen:

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Damit kann JedeR zumindest ein kleines Zeichen setzten. Ein Zeichen dafür, dass uns Hassparolen, Hetze und Gewalt – egal gegen wen sie sich richten – nicht wurscht sind, nicht wurscht sein dürfen und dass es dafür keinen Platz gibt, nicht auf den Wänden und Fassaden unserer Stadt und schon gar nicht in unser Gesellschaft. Wir wissen nämlich wohin das führt…

4 ist das neue 10 und warum eigene Projekte die schwierigsten sind…

…Friseure gehen seltener zum Friseur als deren Kunden. Architekten planen wahrscheinlich kaum etwas so lange wie deren Eigenheim und wir SPiNNWERKenden arbeiten an unserer eigenen Website viel länger als an anderen vergleichbaren Projekten und das ist gut so weil:

  • Kundenprojekte sind immer wichtiger und dringender
  • Niemanden kritisieren wir so hart wie uns selbst
  • Ideen und Features fallen uns auch immer wieder neue ein
  • Parallax Scrolling darf z.B. auf gar keinen Fall fehlen
  • Und eh klar, eine nagelneue Website muss natürlich responsive sein
  • Und überhaupt gibts ständig neue Trends, die in der Online-Welt fast schneller kommen und gehen als in der Mode

2012 waren wir schon mal fast fertig und hätten dieses Design beinahe an den Start geschickt:

 

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Da sieht man schön was wir alles vorhatten, aber wieder verworfen haben weil sich ein neuer Megatrend angekündigt hat:Flat Design.

Als hieß es alles auf Anfang. Heute feiern wir unseren 4. Geburtstag. Für eine Agentur ist das noch recht jung und knackig, eine 4 jährige Website ist heutzutage aber schon fast steinalt. Deshalb haben wir uns einen neuen Look und eine neue Website geschenkt.

Ihr werdet es wahrscheinlich nicht merken, aber sie ist natürlich noch nicht wirklich fertig, weil das eine Website eigentlich nie ist und man ständig daran arbeiten sollte und weil wir noch ganz viele Ideen haben und ganz viel Content produzieren wollen und überhaupt…

Da fällt mir grade dieses wunderhübsche und recht schlaue Zitat von Les Brown ein: „Shoot for the moon… ’cause even if you miss, you’ll end up in the stars“; schönes Schlusswort eigentlich, aber ich will euch ja noch fragen, wie sie euch gefällt und wie es euch mit eigenen Projekten so geht?

PS.: und hier noch ein Andenken an unsere Website 1.0, das waren noch Zeiten…

 

SPiNNWERK Homepage von 2010 bis 2014

„Nach „lieben“ ist „helfen“ das schönste Zeitwort der Welt.“

Wieder einmal müssen sich die Facebook-Auftritte einer Branche von mir unter die Lupe nehmen lassen. Heute sehe ich mir die Telekommunikationsunternehmen genauer an. Inzwischen gibt es ja eigentlich nur noch drei große Anbieter: A1, T-Mobile Austria und 3 Österreich. Zu A1 gehören dann noch Bob und Yesss! und auch Red Bull nutzt das A1-Netz, während tele.ring zu T-Mobile gehört. Vorweg sei gesagt, dass sich die Facebook-Auftritte aller Anbieter nicht wahnsinnig stark unterscheiden, aber beim Service zeigen sich dann doch einige Eigenheiten, auf die ich weiter unten näher eingehen werde.

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An der Fanspitze steht eindeutig A1 mit mehr als 305.000 Fans. Red Bull und 3 Österreich sind „fast“ gleich auf und weit abgeschlagen, an letzter Stelle befindet sich tele.ring mit lediglich etwas mehr als 36.000 Fans. Bei Red Bull Mobile erkennt man hier klar die Stärke der Marke. Mit weitaus weniger Kunden als bei den anderen Anbietern, schafft es Red Bull alleine schon wegen des Lifestyle-Faktors Fans zu generieren.

Was posten die Telekommunikationsunternehmen Österreichs?

Alle Anbieter posten regelmäßig und bis auf Red Bull Mobile auch mindestens 1x in drei Tagen.

A1 hat in den letzten Wochen natürlich vermehrt über deren BVB Grand Slam in Klagenfurt gepostet, neben Umfrage-Aufrufen, Gewinnspiel-Postings, Quizfragen und Produktaktionen.

3 Österreich punktet hier bei den Fans auch mit vielen Gewinnspielen, neben regelmäßigen App-Tipps, einem wöchentlichen Motto-Posting und Angeboten.

T-Mobile Austria konzentriert sich bei den Postings stark auf eigene Events, aber natürlich werden auch Gewinnspiele und Angebote gepostet. T-Mobile sticht in dieser Kategorie mit einem Kaffeeklatsch (einer Experten-Fragestunde) und zwei Blogs (0676-Blog und T-Mobile Business-Blog), auf die sie gelegentlich verlinken, heraus.

tele.ring hingegen postet äußerst viele Gewinnspielaufrufe, Werbungsposting und Fotos eigener Street-Gewinnspielaktionen.

Red Bull Mobile fokussiert sich auf das, wofür die Marke bekannt ist: Extremsport und Events, geschickt kombiniert mit unterschwelliger Mobile-Werbung.

Wie schlägt sich das Community Management?

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In Sachen Servicelevel und Antwortzeit liegen 3 Österreich und tele.ring circa gleich auf, aber auch A1 und T-Mobile sind relativ fleißig, wenn es ums Beantworten von Kundenpostings geht. Beinahe jedes Anliegen wird vom CM kommentiert, manchmal schneller, manchmal langsamer. Im Gegensatz zur Konkurrenz erlaubt Red Bull Mobile keine Kundenbeiträge auf der Facebook-Page. Leider, … wir hätten gern gewusst, welche Anliegen Red Bull-Kunden so plagen.

Wie zu erwarten, sieht es da auf den Seiten der anderen Anbieter schon viel belebter aus. Die Fans beschweren sich über Netzausfälle, zu hohe Kosten, Preiserhöhungen und fehlenden oder schlechten Kundenservice. Hier wäre (Achtung, absichtlich im Konjunktiv!) Fingerspitzengefühl und einwandfreier Kundenservice gefragt, denn wirklich jeder bestehende oder potentielle Kunde kann mitlesen.

A1, T-Mobile und tele.ring geben sich besonders persönlich, indem ihre Community Manager jedes ihrer Kommentare mit dem eigenen Namen unterzeichnen und in der ICH-Form den Fans antworten. Oft lassen sie ihre eigene Meinung einfließen, aber ob das so angebracht ist, bei einem Telekommunikationsunternehmen?!

tele.ring und T-Mobile scheint das alles egal zu sein. Sie teilen sich nicht nur ein Netz, sondern werden ganz offensichtlich auch vom selben Community Management betreut. Erkennt man aber nicht nur daran, dass die Community Manager beider Facebook-Pages die gleichen Namen unter ihre Postings setzen, sondern auch daran, dass auf beiden Seiten der gleiche, immer wieder etwas harsche, unfreundliche Ton herrscht. Sollte dieser „lässige“ Umgangston Strategie sein, um möglichst fassbar und menschlich zu wirken, geht diese eindeutig nicht auf. Dass sich nicht mehr Kunden darüber beschweren wundert mich sehr, besonders da diese Postings auffallend oft von ein und derselben Person kommen.

Klar, das Leben eines Community Managers ist nicht immer leicht und man denkt sich schon öfter mal seinen Teil über Anfragen und Beschwerden (wir könnten euch da Geschichten erzählen …), aber man muss sich dann einfach zurückhalten können und mit einem durchaus auch ironischen (wenn es in der Situation passt), aber trotzdem noch freundlichen Ton antworten. Wer das nicht kann, sollte CM lieber lassen. Hier muss man ganz nach Rolf Hansen rangehen: „Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut“. Eingeschnappt sein und auf den Kunden nicht einzugehen hat nichts mit Service zu tun und wer witzig sein will, muss dies überlegt und angemessen tun. Ironie und Witz sind nämlich geschrieben nicht immer ganz so eindeutig zu erkennen.

Ein Anfang wäre ja schon einmal eine nette Schlussfloskel – ein einfaches „Liebe Grüße“ ist schon vollkommen ausreichend und endet jedes Kommentar gleich viel sympathischer und herzlicher. Hat der Fan nicht gleich alle relevanten Infos geschickt, dann kann man ruhig einmal gelassen nachfragen und muss nicht gleich die Krallen ausfahren 😉 Klar wiederholen sich bei so vielen Kunden die Inhalte der Fragen, so etwas lässt sich bei vielen Branchen eben nicht vermeiden, aber wir FanLovers gehen trotzdem auf jede noch so oft gestellte Frage ernst und aufmerksam ein. Und da ich heute so in Zitat-Stimmung bin, auch hier ein Satz, den sich jeder CM, ja jeder Marketer, dick hinter die Ohren schreiben sollte: „Wer keine Probleme löst, darf sich nicht wundern, dass sich keiner für das Angebot interessiert“ (Peter Sawtschenko), denn nur auf hohen Kundenzahlen kann man sich nicht ausruhen. Wer das tut, hat auf lange Sicht schon verloren.

Zum Abschluss ein paar „nette“ aktuelle Beispiele dazu, wie T-Mobile und tele.ring antworten:

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 Ja freut euch doch 😉

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Ernsthaft? Selbstüberschätzung ist nicht nur im Privatleben gefährlich…

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 Ruhig Blut, das lässt sich doch bestimmt alles klären! 😉

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Was soll man darauf noch sagen? …

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Den Kunden angreifen kommt immer gut, … not

Für uns alles ein absolutes No-Go, da nicht lässig und frisch, sondern einfach nur schnippisch und unsympathisch!

Real-Time Marketing – The Real Shit?

Beinahe jede Firma macht inzwischen „irgendetwas mit Social Media“ und die Fans wollen bei Laune gehalten werden. Es reicht nicht mehr, plumpe Werbung rauszuschmeißen. Postings wollen gut überlegt sein, auf die Fangemeinschaft abgestimmt, für sie relevant und die Fans miteinbeziehend. Mehr als 90 Prozent aller Konsumenten haben sich schon einmal von einer Firma abgewandt, weil sie für sie irrelevante Nachrichten und Werbung erhalten haben.

Wie geht man es also richtig an?

Die nötigen Ressourcen sind Kreativität, Spontanität und schnelle Reaktion, und am allerwichtigsten die Fähigkeit Gelegenheiten zu erkennen und zu nutzen. Marketing wird immer schneller und wer da nicht mithält, hat klar verloren. Kunden wollen Aufmerksamkeit, Rückmeldung und Wertschätzung, und all das am besten möglichst schnell, denn unzufriedene Kunden äußern ihre Unzufriedenheit auch. Aber gerade dieses unmittelbare Feedback ist es ja, was Social Media so spannend macht.

OreoDas vermeintliche Zauberwort des schnellen Marketings heißt Real-Time Marketing (RTM), also Marketing in Echtzeit. Aber Vorsicht, wie alles, das zwar wahnsinnig toll funktionieren kann, kann es auch genauso extrem nach hinten losgehen. Wenn ich als Firma nichts zu sagen habe, sollte ich es auch lassen.

Bestes RTM Beispiel ist ein Spontan-Tweet Oreos, als Reaktion auf einen Stromausfall beim Super Bowl 2013, der um die ganze Welt ging.

Viele Nachahmer folgten, beinahe jedes Ereignis wird nun von zig verschiedenen Firmen aufgegriffen und verarbeitet.

Wie definieren Marketer RTM?

Eine Studie von Evergage und The Realtime Report im Februar ergab, dass 76 % der weltweiten Marketer unter Real-Time Marketing  personalisierte Inhalte verstehen, die auf Interaktion mit dem Kunden abzielen. Klar, dass hier Social Media als häufigst genutzter Kanal dafür mit 48 % genannt worden ist. Dicht dahinter sind Websites mit 45 % und E-Mail mit 39 %.

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Für 88 % aller Marketer ist Real-Time Marketing ein Bestandteil ihrer Werbepläne in 2014, 76 % sind schon jetzt auf den Zug aufgesprungen und haben die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben können, erkannt.

Nach dem gestrigen WM-Sieg Deutschlands, postete die Lufthansa ein nettes Beispiel guten RTMs. Zwar hatten sie natürlich im Vorfeld ein paar Tage Zeit dieses zu planen und war nicht ganz spontan, aber trotzdem zeigt es, was ideenreiche Postings auf aktuelle Ereignisse können.

Auch wir betreiben Real-Time Marketing. Schnelle Reaktion auf Kundenfeedback,  Wünsche und kundennahe und aktuelle Postings sind für uns selbstverständlich, aber auch RTM im eigentlichen Sinne, also Marketing als Reaktion auf spontane Ereignisse, darf bei uns nicht fehlen.

Aktuellstes Beispiel ist hier die Fußball-WM und der inzwischen weltbekannte Biss von Uruguays Spieler Suarez und der Hattrick des Schweizer Spielers Shaqiri, den wir gleich nach Spielende auf der Wall unseres Kunden Knorr Schweiz mit einem Posting feierten.

Zusammengefasst sei also gesagt, dass Real-Time Marketing ein Muss ist, wenn man mit der Konkurrenz mithalten will, aber alles im richtigen Maß und ohne dabei zu vergessen, dass schon so einige RTM-Maßnahmen gewaltig gescheitert sind.

Und zum Schluss noch eine bildliche Zusammenfassung der oben genannten Studie von Evergage und The Realtime Report:

 

 

Die FB-WM der Starspieler

Was tut sich eigentlich auf den Facebook-Pages der Fußballstars seit dem WM-Start? Unsere #Fanlovers-Serie verrät es euch!

Da ja am Abend das erste Spiel des Halbfinales ansteht, nehme ich heute jeweils zwei Größen der verbliebenen vier Mannschaften unter die Lupe. Wer dieser acht Fußballgrößen  holt sich den Sieg, wenn es um Fanzahlen und Likes geht? 😉

An den Start gehen:

Deutschland: Thomas Müller und Mats Hummels

Holland: Robin van Persie und Wesley Sneijder

Brasilien: Neymar Jr. und David Luiz

Argentinien: Lionel Messi und Ezequiel Lavezzi

Den Pokal für die meisten Fans bekommt ganz klar Messi mit 62,2 Millionen. Seit Beginn der WM sind 1,89 % Fans hinzugekommen. In Sachen Wachstum kann Messi aber trotzdem nicht mit Luiz, Lavezzi und Neymar mithalten. Mit mehr als 18 % Fanzuwachs in nur drei Wochen bei Luiz und Lavezzi und 12,7 Mio. gewonnenen Fans bei Neymar sind diese drei die absoluten Spitzenreiter.

Messi ist übrigens der einzige Spieler, der seine Seite nicht alleine betreut oder es zumindest nicht vorgibt, denn unter seine persönlichen Postings mischen sich immer wieder Postings seines FB-Teams.

Fußballspieler sind auch Selfie-Meister, besonders Neymar, Messi, Müller und Lavezzi versorgen ihre Fans mit Selbstportraits in allen möglichen Locations. Van Persie ist in der Hinsicht eher zurückhaltend und sieht sich anscheinend lieber spielend auf dem Feld, als in der Umkleidekabine, während Mats Hummels mit seinen langen Postingtexten wohl schon ein Buch füllen könnte. Auch Wesley Sneijder hält es wie sein Landsmann van Persie und postet vorwiegend Matchfotos.

Haben die Fans die Wahl zwischen Text- und Fotopostings, bevorzugen sie eindeutig zweiteres. Hummels lässt da wenig Wahl, denn Fotos gibt es selten, im Vergleich zu seinen Fußball-Kollegen.

Messi hat zwar die meisten Fans, Neymar Jr., Lavezzi, Luiz und Müller aber die aktivsten. Messis beste Postings in den letzten Wochen brachten jeweils bis zu 1,7 Mio. Likes, 50.000 Kommentare und 80.000 Shares. Neymar trumpft hier mit bis zu 2,7 Mio. Likes, mehr als 90.000 Kommentaren und 150.000 Shares auf. Prozentuell gesehen liegt Lavezzi ganz vorne mit 8,4 % Post Interaktion, gefolgt von Luiz mit 5,4 % und Müller mit 5,1 %.

Deshalb lasse ich das Servicelevel und die Antwortzeit dieses Mal auch außen vor, denn wer schafft schon ganz alleine (außer bei Messi) solche Massen zu bedienen? Zumal Fußball-Fans auch nicht Reaktion auf jedes ihrer Postings erwarten.  Persönliche Worte an alle und sie sind glücklich!

Wesley Sneijder sticht übrigens aus der Semifinal-Gruppe heraus. Und zwar nicht nur mit seiner Stoppelglatze, sondern auch mit seinen Sprachkenntnissen! Er postet in Niederländisch, Englisch, Spanisch und Türkisch. Denn zur Zeit spielt er für den türkischen Club Galatasaray Istanbul und die Jahre zuvor war er ein Teil des Real Madrid CF. Fanfreundlich und sympathisch macht ihn das, den kleinen Holländer mit kräftigem Schuss.

Gewonnen hat aber wirklich jeder dieser acht Spieler in der WM 2014 und zwar Fans. Ob sie aber den Pokal die nächsten vier Jahre mit nach Hause nehmen dürfen, sehen wir ja dann ab heute Abend! 😉